Traitement des plaintes

Politique de traitement des plaintes

C'est dans l'intérêt de tous que les plaintes soient traitées rapidement et résolues au plus vite.
L’examen des plaintes doit être juste, impartial et respectueux envers tous.
On doit aviser les plaignants de la possibilité qu’ils ont de présenter leur plainte devant un cadre supérieur s'ils sont insatisfaits du traitement ou du résultat.
On doit informer les plaignants, clairement et de manière compréhensible, des motifs des décisions prises relatives aux plaintes.
On doit fournir aux plaignants des mises à jour au cours du processus d'examen des plaintes.
Les plaintes servent à améliorer les services, les politiques et les procédures.

Définition

Une plainte est l’expression d’un mécontentement sur le service, les agissements ou l’absence d'action de La Fondation canadienne du rein en tant qu'organisation, ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant pour le compte de La Fondation canadienne du rein. Une plainte peut être déposée par un membre du public, un donateur, un participant à un événement, un patient, un chercheur et/ou un bénévole. (Les employés qui souhaitent déposer une plainte devraient suivre les consignes appropriées de la Politique des ressources humaines).

Démarche

On peut résoudre facilement et rapidement bon nombre de préoccupations ou de plaintes informelles, souvent au moment où elles se présentent, en parlant avec votre interlocuteur à La Fondation canadienne du rein. Vous pouvez choisir parmi les trois options suivantes :

Vous pouvez nous joindre par téléphone dans toutes les divisions de La Fondation canadienne du rein ou au bureau national. Les coordonnées de notre Bureau National et de chaque division sont disponibles sur notre site Web;
vous pouvez nous envoyer un courriel à [email protected]; ou
vous pouvez nous écrire à une de nos divisions, ou au Bureau National.

Si par ces moyens, un problème ne peut être résolu, ou si un membre du public souhaite déposer une plainte officielle, ils peuvent le faire à l'attention de la Directrice générale nationale, par courriel à [email protected] ou par la poste à :

La Fondation canadienne du rein
Bureau national
880-5160, boul. Décarie
Montréal, QC H3X 2H 9

Veuillez inclure dans votre courriel ou lettre, votre nom, adresse, courriel et numéro de téléphone afin que nous puissions vous joindre facilement.

Plaintes portant sur les informations personnels

Les plaintes portant sur la cueillette, la conservation, l’utilisation, la communication ou la destruction des renseignements personnels doivent être faites par écrit en communiquant par courriel à l'adresse [email protected] ou par écrit à l'adresse 5160 blvd Décarie Bureau 880, Montréal, QC H3X 2H9 ATTN Responsable de la protection des renseignements personnels. La communication devrait comporter une description de la nature et de l’étendue de la situation portant atteinte à la vie privée de la personne, le nom de la division ou du département lié à la présumée cueillette, utilisation ou divulgation non justifiée, le nom de toutes les personnes impliquées, la date ou la période durant laquelle la présumée cueillette, utilisation ou divulgation non justifiée a été faite, et les attentes de l’individu à l’égard des résultats de sa démarche.

Combien de temps cela prendra-t-il pour recevoir une réponse?

Nous allons essayer de répondre à toutes les plaintes formelles dans les 10 jours ouvrables. Toutefois, vous recevrez un accusé de réception dans les 5 jours suivant la réception. Si le processus prend plus de temps, nous vous le ferons savoir.

Que ferons-nous?

Dans l'esprit de nous améliorer sans cesse, nous allons travailler avec diligence pour résoudre les problèmes, pour corriger les erreurs et pour répondre aux préoccupations. Nous agirons toujours envers vous avec courtoisie et respect, nous écouterons ce que vous avez à dire, nous vous tiendrons au courant de notre progrès et enfin, nous vous donnerons une réponse.

De temps à autre nous recevons des plaintes qui ne se rapportent pas directement à un domaine qui figure parmi les responsabilités de La Fondation canadienne du rein. Nous sommes un organisme de bienfaisance, ayant des ressources limitées et nous devons utiliser celles-ci de la meilleure façon possible.

Il peut y avoir de rares occasions où nous choisirons de ne pas répondre à une plainte, dont les suivantes:

Lorsqu'une plainte concerne quelque chose qui n’est pas lié directement à La Fondation canadienne du rein. Nous pouvons choisir de répondre pour nous justifier, mais nous n’y sommes pas obligés ;
quand quelqu'un poursuit sans raison valable, une plainte à laquelle nous avons déjà répondu. Il recevra des renseignements sur les recours, mais nous pouvons choisir de ne pas répondre à nouveau et nous l’informerons toujours de notre décision ;
lorsqu'un plaignant est manifestement abusif, préjudicier ou offensant dans sa façon d’agir ;
lorsqu'un plaignant harcèle un membre du personnel ;
lorsqu'une plainte est illisible ou incohérente ;
lorsqu'une plainte nous a manifestement été envoyée à nous et à de nombreuses autres organisations dans le cadre d'un envoi en vrac ou par courriel. Dans ce cas, nous pouvons choisir de répondre ou pas, selon le cas ;
La Fondation canadienne du rein ne peut pas répondre à une plainte anonyme. Toutefois, nous étudierons la plainte et nous nous servirons des renseignements pour apporter des améliorations dans la mesure du possible.

Au nom de La Fondation canadienne du rein, nous tenons à vous remercier pour votre soutien continu.