Manitoba

Norme d'accessibilité pour la politique de service à la clientèle

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Objectif

La présente politique vise à satisfaire aux exigences du Règlement sur la norme d'accessibilité pour les services à la clientèle, le Règlement 171/2015 du Manitoba, en vertu de la Loi de 2015 sur l'accessibilité pour les Manitobains, et s'applique à la fourniture de biens et de services au public ou à d'autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.

Tous les biens et services fournis par La Fondation canadienne du rein, division du Manitoba (ci-après appelée " La Fondation ") doivent respecter les principes de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances.

Champ d'application

La présente politique s'applique à la fourniture de biens et de services dans les locaux loués et exploités par La Fondation canadienne du rein.
Elle s'applique aux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou d'autres tiers agissant au nom de La Fondation canadienne du rein, y compris lorsque la fourniture de biens et de services a lieu à l'extérieur des locaux de La Fondation, par exemple dans les centres d'appels, chez les fournisseurs, dans les services de traiteur et dans les agences de marketing tierces.
La section de la présente politique qui traite des animaux d'assistance ne s'applique qu'à la fourniture de biens et de services dans les locaux loués et exploités par La Fondation.
Cette politique s'applique également à toutes les personnes qui participent à l'élaboration des politiques, pratiques et procédures de la Fondation régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Signification d'un service à la clientèle accessible

Aux fins du présent règlement, un service à la clientèle accessible est fourni lorsque toutes les personnes dont on peut raisonnablement penser qu'elles cherchent à obtenir, utiliser ou bénéficier d'un bien ou d'un service ont la même possibilité d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier de ce bien ou de ce service.

Définitions

Animal d'assistance - Au sens du Code des droits de la personne du Manitoba, un animal qui a été dressé pour fournir à une personne handicapée une aide liée à son handicap.

Personne de soutien - désigne, en ce qui concerne une personne handicapée par un obstacle, une personne qui l'accompagne pour.. :

aider la personne à obtenir, utiliser ou bénéficier d'un bien ou d'un service fourni par une organisation ou
aider la personne à répondre à ses besoins en matière de communication, de mobilité, de soins personnels ou de soins médicaux

Principes généraux

Conformément au règlement sur la norme d'accessibilité pour les services à la clientèle, le règlement 171/2015 du Manitoba, la présente politique aborde les points suivants :

A. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

La Fondation canadienne du rein fera tous les efforts raisonnables pour s'assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances en :

en veillant à ce que tous les clients/intervenants reçoivent la même valeur et la même qualité ;
en permettant aux clients/parties prenantes handicapés de faire les choses à leur manière et à leur rythme lorsqu'ils accèdent aux biens et aux services, pour autant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité ;
utiliser des méthodes alternatives lorsque cela est possible afin de garantir que les clients/parties prenantes handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et d'une manière similaire ;
tenir compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services ;
communiquer d'une manière qui tienne compte du handicap du client/participant

B. Dispositifs d'assistance

Appareil(s) d'assistance propre(s) au client/à la partie prenante :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels lorsqu'elles accèdent à des biens ou à des services fournis par La Fondation canadienne du rein.

Dans les cas où l'appareil fonctionnel pose un problème de sécurité ou d'accessibilité, d'autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l'accès aux biens et services.

Par exemple, les flammes nues et les réservoirs d'oxygène ne peuvent pas se trouver à proximité l'un de l'autre. Par conséquent, l'adaptation d'un client/participant disposant d'une bouteille d'oxygène peut impliquer de s'assurer que le client/participant se trouve dans un endroit considéré comme sûr à la fois pour le client/participant et pour l'organisation. Par ailleurs, lorsqu'il n'y a pas d'ascenseurs et qu'une personne a besoin d'appareils d'assistance pour se déplacer, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client/participant.

C. Animaux d'assistance

Un client/intervenant handicapé accompagné d'un animal d'assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public, à moins que la loi ne l'interdise. la politique "Pas d'animaux" ne s'applique pas aux animaux d'assistance. Soins et contrôle de l'animal :

Le client/participant accompagné d'un animal d'assistance est responsable de la garde et du contrôle de l'animal à tout moment.

Allergies :
Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple sous la forme d'une allergie grave à l'animal, la Fondation fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

D. Personnes de confiance

Si un client ou un intervenant handicapé est accompagné d'une personne de confiance, La Fondation canadienne du rein veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ou l'intervenant ne soit pas empêché d'avoir accès à la personne de confiance.

Il peut arriver que les places disponibles empêchent le client/partenaire et la personne de confiance de s'asseoir l'un à côté de l'autre. Dans ce cas, la Fondation fera tout ce qui est raisonnablement possible pour résoudre le problème.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement du client/participant sera obtenu avant toute conversation où des informations confidentielles pourraient être discutées.

Frais d'admission :
Si un paiement est exigé par une personne de confiance pour l'accès aux locaux ou à un événement, la Fondation veillera à ce qu'un avis soit donné à l'avance en affichant les frais d'admission pour les personnes de confiance là où d'autres frais de ce type sont affichés. Il s'agit notamment des informations figurant sur le site Internet de l'événement et de tout document imprimé connexe, par exemple les invitations à l'événement.

E. Avis d'interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou à la connaissance de La Fondation canadienne du rein. En cas de perturbation temporaire des installations ou des services sur lesquels les clients ou les intervenants handicapés comptent pour accéder aux biens ou aux services de La Fondation ou pour les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour donner un préavis. Dans certaines circonstances, notamment en cas de perturbations temporaires imprévues, il peut s'avérer impossible de donner un préavis.

Les notifications comprendront :
Dans le cas où une notification doit être publiée, les informations suivantes seront incluses, à moins qu'elles ne soient pas facilement disponibles ou connues :

biens ou services perturbés ou indisponibles
la raison de l'interruption
durée prévue
une description des services ou options de remplacement

Options de notification :
Lorsque des perturbations surviennent, la Fondation en informe les intéressés par les moyens suivants

en affichant des avis dans des endroits bien visibles, y compris au point de perturbation, à l'entrée principale et à l'entrée accessible la plus proche de la perturbation du service sur le site web de la Fondation ;
en contactant les clients/parties prenantes avec des rendez-vous ;
en informant verbalement les clients/intervenants lorsqu'ils appellent ; ou
par toute autre méthode raisonnable compte tenu des circonstances.

F. Processus de rétroaction

La Fondation canadienne du rein donnera à ses clients/intervenants l'occasion de lui faire part de leurs commentaires sur les services offerts aux clients/intervenants handicapés. L'information sur le processus de rétroaction sera facilement accessible à tous les clients/participants. Les formulaires de retour d'information, ainsi que d'autres méthodes pour fournir un retour d'information, par exemple verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (écrit en main propre, livraison, site web ou courrier électronique), seront disponibles sur demande.

Soumettre un retour d'information :
Les clients/parties prenantes peuvent envoyer leurs commentaires à
Greg Unger
204-989-0808
La Fondation canadienne du rein, succursale du Manitoba
209-2211, rue McPhillips, Winnipeg MB R3V 3M5
greg.unger@kidney.ca
www.kidney.ca/Manitoba

Les clients/parties prenantes qui souhaitent faire part de leurs commentaires en remplissant un formulaire de commentaires sur place ou verbalement peuvent le faire auprès de n'importe quel employé de La Fondation canadienne du rein.

Les clients/intervenants qui fournissent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception de leur rétroaction, ainsi que toute mesure prise à la suite des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

G. Formation

Une formation sera dispensée à
a) tous les employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou d'autres tiers qui agissent au nom de La Fondation canadienne du rein, par exemple les centres d'appels et les agents de marketing tiers ; et,
b) les personnes qui participent à l'élaboration et à l'approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation :
Comme le prévoit le règlement 171/2015 du Manitoba, quel que soit le format, la formation portera sur les points suivants :

Un examen du Code des droits de la personne, de la Loi et du présent règlement.
Des instructions sur la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
Des instructions sur la manière d'interagir avec les personnes handicapées qui :
- utilisent des dispositifs d'assistance ;
- ont besoin de l'assistance d'un animal d'assistance ; ou
- ont besoin d'une personne de confiance (y compris pour le paiement des droits d'entrée).
Des instructions sur la manière d'utiliser les équipements ou les dispositifs disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
Des instructions sur ce qu'il faut faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder à vos services.
Les politiques, procédures et pratiques de la Fondation relatives à la fourniture d'un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation :
La Fondation du rein fournira une formation dès que possible. La formation sera dispensée aux nouveaux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en notre nom au cours de la période d'orientation officielle. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures et/ou des pratiques.

Registre de la formation :
La Fondation canadienne du rein tiendra un registre de la formation qui comprendra les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d'employés qui y ont participé.

H. Avis de disponibilité et format des documents

La Fondation canadienne du rein avisera ses clients/partenaires que les documents relatifs à la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client/partenaire. L'avis sera donné en affichant l'information dans un endroit bien en vue loué et exploité par la Fondation, sur le site Web de la Fondation et/ou par toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant cette politique ou ses procédures connexes, veuillez contacter :

Greg Unger
Directeur exécutif de la succursale du Manitoba
204-989-0808
La Fondation canadienne du rein, division du Manitoba
209-2211 McPhillips St, Winnipeg MB R3V 3M5
greg.unger@kidney.ca

La présente politique et les procédures qui s'y rattachent seront révisées au besoin en cas de modifications législatives.

~ Approuvé : Octobre 2018